Les Solutions
d'Engagement Social
Conseils & coaching
Pourquoi et comment mettre en place une plateforme d’écoute / social listening, d’engagement, de publication et de gestion de la relation client (social care / Console agent) ?
Les réseaux sociaux sont le meilleur endroit pour construire une marque forte, interagir avec sa communauté et recueillir des commentaires sincères sur les produits. Ils vous offrent une vue complète de la clientèle; qu’il s’agisse de plaintes du service client, d’éloges sur les produits, d’anecdotes ou d’histoires, il est important que vous les voyiez ! De plus, les clients peuvent interagir directement avec vous sur plusieurs plate-formes sociales très visibles et ils s’attendent à un délai de réponse rapide.
- Que dit-on de vous sur les médias sociaux ?
- Qui sont les influenceurs les plus importants ?
- Comment vos clients parlent-ils de vous par rapport à vos concurrents ?
- Quelles sont les tendances du marché ?
- Comment prendre la parole ? Qui, Quand, Comment ? (CM, Service Client, Marketing,…)
La réputation de votre organisation est influencée par tous les silos au contact du public en même temps.
Notre métier
Nous aidons nos clients à intégrer les nouveaux canaux de conversation online dans leur processus de gestion de la relation Client.
Notre équipe dispose d’une double compétence :
Métier : l’équipe s’occupait déjà de communautés sur Internet plusieurs années avant le lancement de Facebook. À une époque où chaque communauté était fondée sur la transmission de valeur entre ses membres, professionnels comme amateurs et sur une identité propre bâtie au fil des échanges.
Les modes ont passé avec les années, mais le fondement des communautés Internet est resté le même. Un échange d’attention contre attention entre un émetteur d’informations et une audience plus ou moins acquise. C’est cette expérience accumulée que nous vous transmettons en vous permettant de bâtir une présence Internet unique, une communauté fidèle et des équipes à même de gérer tous ces nouveaux points de contact en temps réel.
Et technique : connaissance approfondie des outils, des processus et des API pour vous aider à optimiser vos usages et intégrer cet environnement dans votre architecture actuelle (CRM / Sales Cloud , Service Client / Service Cloud, DAM, Command Center, Digital Wall,…)
Notre expérience
TouchFlows est partenaire Salesforce Social Studio / Radian6 depuis 2013. Notre équipe est reconnue sur le déploiement et le pilotage de projets nationaux et internationaux (donc multi langues et multi cultures…), mono et multi-marques.
Notre équipe est aujourd'hui compétente sur la plupart des solutions du marché (Sprinklr, TalkWalker, Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch, Linkfluence, Digimind,...)
Nous nous efforçons d’aborder chacune de nos prestations avec en tête des livrables immédiatement utilisables, pour vous faire monter en compétence et développer votre autonomie.
En bref, nous vous apprenons à vous passer de nous !
Et en majorité, nos clients ont l’air de plutôt apprécier…
Nos 3 grandes
familles de projets
Défensif – eRéputation
Service Client Intégration du canal « Réseau Social » Gérer les demandes clients
Social CRM / Social Marketing
3 types de prestations
1. Aide au choix / Assistance à Maîtrise d’Ouvrage – Plateformes de Listening, d’engagement, de publication et de Social Care.
Salesforce a annoncé l’arrêt de Social Studio au 18 novembre 2024.
Les renouvellements d’abonnements quant à eux s’arrêteront dès le 1er août 2022.
La question du remplacement de Social Studio est un sujet qui doit être programmé sur 2022/2023.
Si ce n’est pas encore le cas, nous vous recommandons de le faire, d’autant que la R&D de Social Studio est exclusivement orientée vers la maintenance sur les 2 mois à venir, et non plus sur des évolutions (pour prendre en compte notamment les nombreuses nouveautés et mises à jour des médias sociaux).
Nous sommes à la disposition de vos équipes pour les aider à opérer une transition efficace aussi bien au niveau de la cartographie des besoins actuels marché par marché, qu’au niveau du choix d’une solution adaptée (intégrée ? Best of breed ? intégrée ou non avec Service Cloud ? …).
Pour faciliter cette démarche, nous avons élaboré un programme de travail qui recense la plupart des « use cases » pertinents dans le domaine des médias sociaux et nous avons cartographié les principaux éditeurs du marché (une vingtaine) répondant à ces différents « use cases ».
2. Paramétrage de votre plateforme (Social Studio, Sprinklr, Talkwalker), formation, coaching et intégration en option avec Salesforce Service Cloud (Console Agent) ou avec d’autres plateformes (API, Social Wall,…)
Notre équipe intervient sur la plupart des solutions du marché (intégrées ou « Best of breed », connectables ou non avec Salesforce Service Cloud).
Elle est certifiée sur plusieurs plateformes de grands éditeurs internationaux (Social Studio, Sprinklr, Talkwalker, Radarly,…)
3. Mission de conseil en gestion de crise
Dans le cadre de ce type de projet, nous travaillons souvent dans l’urgence à la demande de nos clients et de manière agnostique en utilisant leur technologie. En conséquence, notre équipe dispose aujourd’hui d’une bonne connaissance de la plupart des plateformes du marché.
4. Nos clients
Offres de Service
> Accompagnement et/ou transfert de compétences…
> Community management.. , BPO d’engagement sur les Médias Sociaux.
STARTER PACK Plateforme d'engagement Social
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Etape 1 Brief - Périmètre d'écoute
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Etape 2 Paramétrage et tests
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Etape 3 Formation Workshop (1 jour)
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Etape 4 Coaching 12 semaines
Starter Pack – Mise en place en moins de 3 semaines
A partir de 6 700€HT
Pré-requis : validation 15mn avec un CP.
Options : Rapports métier, API (entrantes ou sortantes), Social Care, Intégration avec Salesforce Service Cloud,...
Plus de détail concernant notre service : Services Engagement Social